Ганна Бабічева, кандидат фарм. наук, доцент
Ірина Пестун, доктор фарм. наук, професор
Світлана Жадько, кандидат фарм. наук, доцент
Національний фармацевтичний університет
«Єдиний спосіб вплинути на людину — звернутися до неї від серця до серця», Рашид Огунлару
Робота в аптеці — це не лише відпуск лікарських засобів і дотримання стандартів фармацевтичної опіки, а також постійна взаємодія з відвідувачами, кожен із яких приходить зі своїми запитами, емоціями та очікуваннями. Аптека — це особлива територія, де щодня перетинаються різні емоційні стани відвідувачів: біль, тривога, страх, роздратування та водночас надія на допомогу. У багатьох випадках саме фармацевт стає першим фахівцем, до якого звертається людина, перебуваючи в емоційно вразливому стані. За таких умов уміння працювати з емоціями — як власними, так і пацієнтів — перестає бути лише додатковою «м’якою» навичкою, а перетворюється на вагому складову професійної компетентності сучасного фармацевта.
Емоції — це невід’ємна частина людського досвіду, що формує реакцію на навколишній світ і визначає якість міжособистісних відносин. Вони служать невидимими нитками, які з’єднують наші спогади, бажання та дії. Дослідник Деніел Гоулман визначає емоції імпульсами, що спонукають людину до дії. Саме слово «емоція» походить від латинського слова movere, що означає «рухати», а префікс «e» вказує напрям руху назовні, тобто емоція є внутрішнім імпульсом, який спрямовує людину до зовнішньої дії.
У різні епохи та в різних культурах емоції розглядалися з різних точок зору, а спроби класифікувати їх були зроблені багатьма вченими. Розуміння та класифікація емоцій дають людям інструменти для кращого пізнання себе та навколишнього світу. Емоції прийнято поділяти на позитивні, негативні та нейтральні. Проте взагалі всі емоції хороші, бо є здоровою реакцією на щось і для чогось. Тому головне завдання — навчитись розуміти власний емоційний стан та емоції інших та управляти ними.
Рис. 1. Структура емоційного інтелекту фармацевта
Поняття емоційного інтелекту та його складові
У сучасній фармацевтичній практиці поняття емоційного інтелекту дедалі частіше розглядається як одна з ключових компетентностей фахівця, який працює з людьми. Якщо професійні знання визначають, що саме говорить фармацевт, то емоційний інтелект — як він це робить і який результат це дає у взаємодії з пацієнтом.
Емоційний інтелект(EQ або ЕІ) — це здатність людини усвідомлювати, та розуміти власні емоції та управляти ними, а також розпізнавати, інтерпретувати емоції інших людей та реагувати на них. Для фармацевта це, перш за все, означає вміння залишатися врівноваженим у стресових ситуаціях, правильно реагувати на різні типи поведінки відвідувачів і будувати комунікацію, що сприяє довірі та взаєморозумінню.
У структурі емоційного інтелекту зазвичай виділяють декілька взаємопов’язаних складових, кожна з яких має практичне значення в роботі фармацевта (рис. 1).
1. Самоусвідомлення — це здатність людини розпізнавати власні емоції та розуміти, як вони впливають на поведінку. У роботі фармацевта це проявляється, зокрема, у вмінні помітити власне роздратування, втому чи напруження і не переносити ці стани на відвідувача. Самоусвідомлення допомагає уникати імпульсивних реакцій і зберігати професійний стиль спілкування навіть у складних ситуаціях.
2. Саморегуляція — передбачає здатність контролювати свої емоції та поведінкові реакції, що особливо важливо при взаємодії з агресивними або незадоволеними відвідувачами, коли емоційна відповідь може лише посилити конфлікт. Ця складова дозволяє зберігати спокій, не «втягуватися» у конфлікт і спрямовувати розмову в конструктивне русло.
3. Емпатія — це здатність розуміти емоційний стан іншої людини, «поставити себе на її місце». У фармацевтичній практиці це одна з найважливіших складових, оскільки пацієнти часто звертаються в аптеку в стані тривоги або невпевненості. Емпатична комунікація
сприяє формуванню довіри, знижує емоційне напруження у спілкуванні та підвищує задоволеність обслуговуванням.
4. Мотивація як одна з ключових складових емоційного інтелекту фармацевта є внутрішнім прагненням до досягнення професійних цілей, а не просто зовнішньою винагородою. Це прагнення спонукає фахівця до постійного вдосконалення, якісного обслуговування пацієнтів та пошуку кращих рішень, що є критично важливим для забезпечення ефективної та безпечної фармацевтичної допомоги.
5. Соціальні (комунікативні) навички охоплюють здатність ефективно взаємодіяти з іншими людьми: слухати, ставити запитання, пояснювати, переконувати, вирішувати конфлікти. Ці навички допомагають фармацевту чітко та доступно доносити інформацію, уникати непорозумінь і будувати довготривалі відносини з пацієнтами.
Емоційні стани фармацевтів та відвідувачів аптеки
Чому емоційний інтелект критично важливий для фармацевтичних працівників та працівників аптек, зокрема? Професія фармацевта належить до професій типу «людина-людина». Пацієнт може не запам’ятати назву препарату, але він завжди пам’ятатиме, як з ним говорили. Емоційні стани фармацевтів та відвідувачів аптеки відіграють ключову роль у процесі професійної взаємодії, оскільки впливають на якість комунікації, рівень довіри та сприйняття рекомендацій (рис. 2).
Рис. 2. Типові емоційні стани відвідувачів аптек і фармацевтів
Здатність розпізнавати емоційний стан відвідувача, коректно реагувати на нього, зберігати самоконтроль у напружених ситуаціях і вибудовувати довірливу комунікацію безпосередньо впливає на якість фармацевтичної допомоги. Більше того, саме ці навички часто визначають, чи повернеться відвідувач до аптеки знову, і чи сформується довіра до фармацевта як до фахівця.
Для кращого розуміння практичного значення емоційного інтелекту доцільно розглянути типові ситуації, що виникають у повсякденній діяльності фармацевтичного працівника. У цих умовах саме рівень емоційного інтелекту фахівця визначає ефективність взаємодії з відвідувачами та якість прийнятих професійних рішень (табл.)
Таблиця
Використання емоційного інтелекту при консультуванні «складних» відвідувачів аптеки
Наведені ситуації демонструють, що в роботі фармацевта важливий не лише рівень професійних знань, а й здатність адаптувати стиль комунікації до емоційного стану відвідувача.
Вплив емоційного інтелекту на довіру та лояльність відвідувачів аптеки
У системі «фармацевт–пацієнт» довіра є базовим елементом, без якого неможливе ефективне консультування та дотримання рекомендацій щодо фармакотерапії. Водночас лояльність пацієнта до аптечного закладу формується не лише завдяки широкому асортименту, нижчим цінам чи кращій доступності лікарських засобів, а значною мірою — завдяки якості комунікації та емоційному досвіду взаємодії з фармацевтом. Саме тут емоційний інтелект виступає визначальним чинником.
Емоційний інтелект фармацевта забезпечує здатність створювати візуально непомітний, але психологічно значущий «простір довіри». Коли відвідувач аптеки відчуває, що його вислухали, зрозуміли та не знецінили його переживань, формується відчуття безпеки. Це особливо важливо у випадках, коли людина перебуває в стані тривоги, болю або невизначеності щодо свого здоров’я.
Одним із ключових механізмів формування довіри є емпатична комунікація. Просте визнання емоцій пацієнта («Розумію, що ситуація для Вас неприємна», «Бачу, що Ви хвилюєтесь») суттєво знижує рівень напруження і переводить взаємодію у конструктивне русло. У таких умовах фармацевт сприймається не лише як фахівець, а як партнер у вирішенні проблеми.
Важливу роль відіграє також саморегуляція фармацевта. Здатність зберігати спокій у конфліктних ситуаціях, не реагувати емоційно на агресію чи невдоволення пацієнта дозволяє уникати ескалації напруги. Це безпосередньо впливає на репутацію аптеки, оскільки навіть один негативний емоційний досвід може знизити рівень довіри та відштовхнути пацієнта від повторного звернення. Для фармацевта важливо усвідомлювати, що агресія пацієнта зазвичай спрямована не на його особистість, а є проявом переживань, пов’язаних із хворобою. Таке розуміння допомагає зберігати власне ментальне здоров’я. Водночас для пацієнта емоційна підтримка з боку фармацевта є важливим чинником, який підвищує комплаєнс, тобто готовність дотримуватися призначеного лікування. Пацієнти значно частіше дотримуються порад фахівця, якому довіряють не лише професійно, але й емоційно. Це підвищує ефективність фармацевтичної опіки та сприяє кращим результатам лікування.
Лояльність формується як результат повторюваного позитивного досвіду взаємодії. Якщо пацієнт щоразу отримує не лише професійну консультацію, але й емоційно комфортне обслуговування, виникає стійка прихильність до конкретного фармацевта або аптечного закладу. У такому випадку вибір аптеки перестає бути випадковим і набуває характеру усвідомленої переваги.
Розвиток емоційного інтелекту фармацевта
Емоційний інтелект не є вродженою сталою характеристикою — це навичка, яка піддається розвитку через усвідомлену практику, навчання та професійне середовище. Для фармацевта це означає, що здатність ефективно взаємодіяти з пацієнтами, керувати власними емоціями та запобігати конфліктам може і повинна вдосконалюватися в процесі щоденної роботи.
Розвиток емоційного інтелекту не обов’язково потребує складних програм — значна частина навичок формується завдяки регулярним мікропрактикам у робочому процесі. Прості, але регулярні дії поступово формують стійку емоційну компетентність. До найефективніших технік належать:
«Емоційна пауза» перед відповіддю — коротке усвідомлене зупинення перед реакцією на складного клієнта, що дозволяє уникнути імпульсивних відповідей.
Саморефлексія після робочої ситуації — аналіз: що саме я відчував(ла), як відреагував(ла), що можна покращити.
Активне слухання — фокус на словах пацієнта без перебивань із уточнюючими питаннями.
Переформулювання емоцій відвідувача — наприклад, фраза: «Я бачу, що для Вас це важливо…», яка знижує напруження.
Для системного розвитку емоційного інтелекту можуть застосовуватись:
- тренінги з комунікативних навичок у фармації;
- програми з клієнтоорієнтованого сервісу;
- симуляційні вправи «складний пацієнт»;
- навчання з управління стресом і конфліктами;
- кейс-метод та розбір реальних ситуацій з аптечної практики.
Важливо, що такі формати дозволяють фармацевту не лише отримати знання, а й відпрацювати складні поведінкові сценарії у безпечному середовищі.
Керівник аптечного закладу відіграє ключову роль у формуванні емоційно компетентної команди. Саме організаційна культура визначає, чи буде розвиток емоційного інтелекту системним процесом, чи залишиться на рівні індивідуальної ініціативи. Керівник не лише організовує роботу аптеки, а й формує середовище, в якому емоційний інтелект стає реальною професійною цінністю.
Емоційний інтелект фармацевта є важливою складовою сучасної аптечної практики, він безпосередньо впливає на якість комунікації, рівень довіри пацієнтів і ефективність фармацевтичної опіки. Його розвиток дозволяє покращити взаємодію з відвідувачами, знизити конфліктність у роботі та запобігти професійному вигоранню. Формування емоційної компетентності потребує комплексного підходу, що включає навички саморегуляції, системне навчання та підтримку з боку керівництва аптечного закладу.
Отже, емоційний інтелект виступає ключовим нематеріальним ресурсом та критерієм професійної майстерності фармацевта, що формує довіру, зміцнює лояльність пацієнтів і визначає довгострокову конкурентоспроможність аптечного закладу.
