Уважая и любя людей, мы должны принимать их такими, какие они есть, и стремиться к каждому найти свой подход
Вопрос о культуре общения людей и этикета взаимоотношений очень актуальный на сегодняшний день, особенно если это касается профессиональной деятельности человека. В каждой деятельности существуют свои, определенные правила этики и норм поведения, касающиеся конкретной профессии. Профессиональная деятельность провизора не является исключением так, как имеет свой Этический кодекс фармацевтических работников Украины, который был принят на VII съезде фармацевтов Украины.Фармацевтическая этика в виде отдельных правил, норм, принципов и ценностей, определяющих профессиональное поведение фармацевтического работника, стала формироваться с тех самых пор, как в средние века, в ходе естественного процесса развития медицинской науки и практики, было положено начало разделению профессий врача и аптекаря. Разумеется, что современная аптека, провизоры, да и ее посетители значительно отличаются от аптеки тех времен.Современный ритм жизни, постоянный стресс и внешняя среда оказывают влияние на человека, поэтому сегодня в аптеку приходят люди, обеспокоенные своими проблемами, возможно, с чувством неуверенности, иногда боящиеся произвести невыгодное впечатление или оказаться непонятыми, подверженные перепадам настроения.Поэтому, фармацевт, работающий «за первым столом», должен знать, какими могут быть, с учетом психологии, посетители аптек, обладать знаниями о возможных способах передачи сообщения: вербальном, графическом, языком жестов, просто мимикой, прямым действием, а также расшифровать язык адресата, на котором посылается сообщение посетителем аптеки провизору.Фармацевтическая этика — это часть общей этики, это наука о моральной ценности поступков фармацевтических работников всех звеньев, их поведении в сфере своей деятельности.Фармацевтическая этика — это совокупность неформальных норм нравственного поведения фармацевтических работников при выполнении ими своих обязанностей по отношению к обществу, конкретному посетителю аптеки, друг другу, контактным группам людей (медицинские работники, конт-ролирующие органы и др.).У фармацевтической этики есть много общего с врачебной этикой, но есть и значительные отличия: фармацевт не лечит больного, не делает назначений; однако он должен хорошо владеть навыками психотерапии, т. е. вселять в посетителя аптеки веру в выздоровление, в эффективность лекарственного препарата. Поэтому провизор должен обладать определенными профессиональными и нравст-венными качествами, уметь регулировать свои взаимоотношения с посетителями аптеки, использовать психологическое воздействие на больного.Тема этики фармацевтических работников достаточно обширная, поэтому сегодня, мы поговорим об этике и деонтологии в аптеке и о самых основных их моментах.Что можно выделить в качестве классических маркеров этичного и профессионального поведения первостольника?В первую очередь — речь, вербальное и невербальное внимание к словам посетителя аптеки, понимание необходимости тактичного отношения к тому, что он говорит; разговор, не перегружен-ный профессиональными терминами, направленный на установление взаимопонимания, а не на демонстрацию собственной значимости. При этом первостольник должен разделять себя и врача, поскольку даже врач-профессионал, как правило, не сможет поставить диагноз без данных осмотра и лабораторных исследований, а значит, критика назначений, попытка «поиграть в доктора» и поставить диагноз, а также назначить лечение — признаки непрофессионального и неэтичного поведения, вредящего посетителю аптеки.Процесс общения фармацевтического работника с посетителем аптеки начинается с приветствия.Приветствие — один из самых важных знаков речевого этикета. С его помощью устанавливается контакт между провизором и посетителем аптеки, определяются их отношения.Для фармацевтического работника очень важно овладеть знаниями в области формул общения. Приветствие в аптеке играет большую роль в общении: здороваясь со знакомым, люди подтверждают свое знакомство, и выражают желание продолжить его, и наоборот, здороваясь с человеком, с которым ранее не общались, люди выражают доброжелательное к нему отношение и намерение вступить в контакт.В процессе общения провизору нужно обращать внимание на массу различных индивидуально-психологических и физиологических особенностей посетителей аптеки.Провизору надо уметь дифференцировать посетителей аптеки, с тем, чтобы безошибочно выбирать тон и направление в разговоре.Прежде всего, посетителей аптеки надо разделять по полу и возрасту. Женщины больше знают лекарства и их действие. Им чаще приходится лечить близких, и они все хотят узнать о препаратах. Мужчины, наоборот, стараются скорее покинуть аптеку, поэтому их надо «задержать» и объяснить, как принимать, хранить лекарство и т. д. Пожилые люди часто хотят поговорить, посоветоваться и провизор обязан удовлетворить их желания.Больных надо разделять также по типу нервной системы: к стеснительным проявить участие и внимание, к раздражительным отнестись спокойно и предупредительно, к обидчивым — тактично, к грубым — сдержанно, хладнокровно, сохраняя собственное достоинство.Кроме того, больных надо дифференцировать, исходя из состояния болезни: начало болезни, разгар болезни или период выздоровления.Второй важный аспект профессионального поведения и этики — внешний вид аптеки и самого первостольника. Одним из важных принципов деонтологии, с помощью которого создается первое впечатление об аптеке, является внешний вид аптечного работника. Разумеется, эстетический внешний вид аптеки — это задача руководства аптеки. Внешний вид первостольника — это задача самого первостольника. Следует помнить, что внешний вид провизора — это своего рода визитная карточка аптеки: по тому, насколько провизор аккуратен, подтянут можно судить об аптеке в целом. Небрежность провизора вызывает не только чувство досады у посетителей, но и сказывается на самом провизоре: у него плохое настроение, повышенная нервозность, недовольство собой и всеми окружающими, неуверенность в себе. А ведь иногда первое впечатление, произведенное провизором на посетителей, определяет их дальнейшие взаимоотношения. Мятый халат, вульгарные украшения, пышные прически, маникюр или грязная дверь, хаос на полках — все это мощный удар по образу аптекаря как человека, чьему мнению можно и нужно доверять, чьи лекарства будут лечить, а не калечить.Третий важный аспект — это высокий профессионализм и компетентность в профессиональной деятельности. В Этическом кодексе фармацевтических работников Украины говорится о том, что основной задачей в деятельности фармацевтических работников является сохранение жизни и здоровья человека. Все это возможно лишь при наличии огромного багажа профессиональных знаний провизора, при желании выполнять свой долг и при доброжелательном отношении ко всем посетителям аптеки.Список можно продолжить, поскольку именно эти и многие другие требования к первостольнику-профессионалу содержатся в фармацевтических кодексах многих стран. Однако мало написать кодекс. Самое сложное — сделать его частью жизни. А это, как и все хорошее в нашей жизни, требует терпения и массы душевных сил и труда.Специфика работы в торговом зале аптеки состоит в том, что работникам приходится постоянно общаться с большим количеством различных людей. Поэтому здесь должны работать люди, не только имеющие склонность к такому труду, нои обладающие способностью к общению. Психологическими требованиями для таких работников являются: уравновешенность, собранность, острота ощущений и восприятий, скорость реакции, хорошая память, внимание и наблюдательность.Поэтому провизорам должны быть присущи следующие психологические качества:- Чувствительность к различию формы, цвета, величине товара аптечного ассортимента.
- Чувствительность к человеческой речи (для установления нормального контакта с больным).
- Хорошая зрительная память (для информации о лекарствах и быстрого нахождения необходимого лекарственного препарата или других товаров медицинского назначения).
- Сосредоточенность внимания (при обслуживании конкретного человека).
- Устойчивость внимания (сохранение работоспособности на про-тяжении рабочего дня).
- Хладнокровие и выдержка (при разрешении конфликтных ситуаций).
- Эмоциональная устойчивость и уравновешенность.
- Старательность и добросовестность.
- Владение речью и др.
Методика диагностики «помех» в установлении эмоциональных контактов (автор Б. Бойко)
Методика направлена на выявление уровня эмоциональной эффективности в общении и выявление типа эмоциональных помех.Инструкция. Прочитайте каждое суждение и ответьте на него «да», если согласны с ним, или «нет», если не согласны.Текст методики- Обычно к концу рабочего дня на моем лице заметна усталость.
- Случается, что при первом знакомстве эмоции мешают мне произвести более благоприятное впечатление на партнеров.
- В общении мне часто недостает эмоциональности, выразительности.
- Пожалуй, я кажусь окружающим слишком строгим.
- Я в принципе против того, чтобы изображать учтивость, если тебе не хочется.
- Я обычно умею скрыть от партнеров вспышки эмоций.
- Часто в общении с коллегами я продолжаю думать о чем-то своем.
- Бывает, я хочу выразить партнеру эмоциональную поддержку (внимание, сочувствие, переживание), но он этого не чувствует.
- Чаще всего в моих глазах или выражении лица видна озабоченность.
- В деловом общении я стараюсь скрывать свои симпатии к партнерам.
- Все мои неприятные переживания обычно написаны на моем лице.
- Если я увлекаюсь разговором, то моя мимика становится излишне выразительной.
- Пожалуй, я несколько скован, зажат.
- Я обычно нахожусь в состоянии нервного напряжения.
- Обычно я чувствую дискомфорт, когда приходится обмениваться рукопожатиями в деловой обстановке.
- Иногда близкие люди одергивают меня: расслабь мышцы лица, не криви губы, не морщи лицо и т. п.
- Разговаривая, я излишне жестикулирую.
- Обычно в новой ситуации мне трудно быть раскованным, естественным.
- Пожалуй, мое лицо часто выражает печаль или озабоченность, хотя на душе спокойно.
- Мне затруднительно смотреть в глаза при общении с малознакомым человеком.
- Если я хочу, то мне всегда удается скрыть свою неприязнь к плохому человеку.
- Мне часто почему-то бывает весело без всякой причины.
- Мне очень просто сделать, по собственному желанию или по заказу, разные выражения лица: изобразить печаль, радость, испуг, отчаяние и т. д.
- Мне говорили, что мой взгляд трудно выдержать.
- Мне что-то мешает выражать теплоту, симпатию человеку, даже если я испытываю эти чувства к нему.
Ключ к методике
За каждый ответ «да» начисляется один балл. Заключение об уровне эмоциональной эффективности в общении делается, исходя из суммы набранных баллов (она может колебаться в пределах от 0 до 25). Эмоциональные помехи объединены в пять групп. Если испытуемый набрал 3 и более баллов по какой-либо группе, то делается вывод о наличии существенных «помех» в установлении эмоциональных контактов.| «Помехи» в установлении эмоциональных контактов | Номера вопросов и ответы |
| Неумение управлять эмоциями, дозировать их | +1, -6, +11, +16, -21 |
| Неадекватное проявление эмоций | -2, +7, +12, +17, +22 |
| Негибкость, неразвитость, невыразительность эмоций | +3, +8, +13, +18, -23 |
| Доминирование негативных эмоций | +4, +9, +14, +19, +24 |
| Нежелание сближаться с людьми на эмоциональной основе | +5, +10, +15, +20, +25 |
| Итого |
Интерпретация к методике
Уровни эмоциональной эффективности в общении:Первый уровень — 0–2 балла — испытуемый плохо видит себя со стороны либо в своих ответах неискренен.Второй уровень — 3–5 баллов − эмоции обычно не мешают общаться с партнерами.Третий уровень — 6–8 баллов — имеются некоторые эмоциональные проблемы в повседневном общении.Четвертый уровень — 9–12 баллов — эмоции в некоторой степени осложняют взаимодействие с партнерами.Пятый уровень — 13 и более баллов — эмоции явно мешают устанавливать контакты с людьми.
В. С. Шаповалова, к. псих. н, практический психолог ІІ категории НФаУ,преподаватель кафедры педагогики и психологии ИПКСФ НФаУ